¿Cómo deben actuar las pequeñas empresas ante una crítica negativa en Internet?
No importa si regentas un salón de uñas, una tintorería o un servicio de mudanzas. Lo más probable es que en algún momento encuentres una crítica negativa de un cliente descontento.
Si te ocurre, recuerda: las malas críticas es algo a lo que se enfrentan todos los proveedores de servicios locales, antes o después. No dejes que te afecte demasiado. En lugar de ello, intenta enfocarlo como una oportunidad para mejorar tu servicio y resolver cualquier problema que pueda ocurrir en el futuro.
Aún así, no puedes ignorar una mala crítica.
Por otro lado, eliminarla y fingir que nada ocurrió no resolverá el problema.
Teniendo en cuenta que el 88% de los clientes leen reseñas para determinar la calidad de un negocio local, saber cómo responder a las críticas negativas es crucial para las pequeñas empresas.
He aquí cómo controlar los daños.
1) Identifica el problema
Empieza por identificar el problema. ¿Está relacionado con el personal? ¿Se debe a un problema técnico o a la relación calidad/precio de tu servicio?
Responde abordando la cuestión que el cliente planteó y hazle saber que ya estás tomando medidas para asegurarse de que esto no vuelva a suceder en el futuro.
Asegúrate de responder a tiempo (1 o 2 días como máximo) e intenta resolver el problema en ese mismo mensaje. No quieres empezar una discusión sin fin. Lleva la conversación fuera de Internet, si crees que es necesario. Por ejemplo, si el cliente necesita una compensación.
2) Muestra empatía
Tu respuesta debería mostrar algo de empatía. La idea es que el cliente sienta que entiendes qué es lo que le ha causado angustia.
Pide disculpas por ello y demuestra que realmente quieres hacer que el cliente se sienta mejor. En muchas situaciones, verás que la mayoría de los clientes sólo quieren que su queja sea reconocida.
También hazles saber que aprecias que ellos invirtieran algo de su tiempo en comentar el asunto. Al fin y al cabo, esto te permitirá mejorar tu servicio.
Puedes ofrecer una compensación si crees que es lo mejor. Sin embargo, siempre intenta diferenciar entre una situación en la que un cliente fue mal informado o una donde tú o tu personal cometieron un error.
3) No estés a la defensiva
Escuchar una crítica negativa puede ser doloroso para los propietarios. Tu negocio es tu trabajo y leer comentarios de extraños criticando públicamente todo ello puede ser difícil de encajar.
Pero recuerda: distánciate del comentario. No está dirigido a ti, sino a la experiencia que un usuario tuvo con tu servicio en una ocasión en particular.
Por ello, intenta no estar demasiado a la defensiva. Reconoce la opinión del usuario sin justificarte demasiado.
También recuerda: hay toneladas de malas críticas en Internet. Los clientes potenciales no se verán afectados por ellos. Pero si ven que tú no respondes apropiadamente o no reconoces las opiniones de tus clientes, puede convertirse un problema a la hora de cerrar una venta.
4) Usa el humor al responder a una crítica negativa
¿Alguna vez escuchaste el dicho ‘la risa es la mejor medicina‘? Bueno, esto también se aplica a una reseña negativa. No te tomes los comentarios negativos demasiado en serio. En vez de eso, intenta usar algo de humor en tu respuesta. Usado apropiadamente, seguro que te ayudará a sobrellevar el problema.
También recuerda que una buena respuesta a una mala crítica es a menudo más acerca de cómo formularla que de lo que dice en sí.
5) Actúa inmediatamente después de recibir una reseña negativa
Una crítica negativa de tu negocio debe ser una bandera roja: es un identificador de problemas. ¿Qué salió mal? ¿Cuándo? ¿Y qué pasos debes tomar para asegurarte de que esto no vuelva a suceder?
Determina los pasos a seguir para resolver el problema, documentar el incidente y hacer que tu equipo conozca la dirección a seguir.
También asegúrate de abordar la crisis antes de que suceda. Revisa regularmente los sitios webs en busca de las opiniones de tus clientes para así poder responder a tiempo.