¿Está tu negocio constantemente invirtiendo dinero en conseguir nuevos clientes? Si hacer crecer tu base de clientes está siendo toda una odisea, puede ser que uno de los motivos sea que no estés cuidando la atención al cliente.
Piensa en los costes de ventas y marketing asociados con la incorporación de nuevos clientes; obviamente, es más barato retener a los clientes existentes que adquirir de nuevos.
¿Pero, sabías que también es más rentable? Las investigaciones muestran que aumentar la retención de clientes en un 5% puede incrementar los beneficios entre un 25 y un 95%.
Aun así, muchas empresas siguen cayendo en la trampa de descuidar a los clientes que ya tienen. Sigue leyendo para asegurarte de que no eres uno de ellos.
Costes asociados a la pérdida de un cliente
¿Has pensado en cuánto le está costando a tu empresa un servicio de atención al cliente deficiente? No se reduce sólo a perder a esa persona.
He aquí algunas maneras en que un servicio al cliente deficiente podría estar afectando a tus ganancias:
- Coste directo: esta es la pérdida más obvia; es la pérdida del dinero que dicho cliente habría gastado contigo.
- Coste del tiempo de ventas: desde los costes de mercadeo hasta los salarios de tu personal de ventas, cada cliente perdido le ha costado a tu negocio tiempo y dinero.
- Costes de gestión de cuentas y servicio al cliente: mientras tu cliente esté con tu empresa, te costará tiempo y salarios en gestión de cuentas y servicio al cliente (aquí incluimos también el “mal” servicio al cliente).
- Malas críticas: a los clientes les encanta hablar de experiencias negativas. De hecho, numerosos estudios muestran que los clientes insatisfechos se chivan a 20 o más personas de su mala experiencia. Además, Internet hace que sea más fácil que nunca dar a conocer las malas experiencias a las masas. Esas mismas personas con las que estás gastando dinero tratando de dirigirlas a tu negocio pueden precisamente no acercarse por un motivo muy simple: las reseñas negativas online. 8 de cada 10 clientes confían en una reseña online, al menos tanto como lo hacen en el boca a oreja.
- Reputación: si tus clientes nunca tienen nada bueno que decir sobre tu negocio, es cuestión de tiempo antes de que tu reputación empiece a sufrir. Una mala reputación dañará tanto tus posibilidades de retener clientes como de atraer a nuevos.
Aquí te dejamos algunos consejos para retener a los clientes dando un servicio excelente:
- Mantente en contacto. Las empresas que contactan a sus clientes más de 10 veces al año son un 300% más rentables que las que no se comunican regularmente con los clientes. ¡No descuides el poder del email marketing!
- Resolver reclamaciones a favor de tus clientes. El 70% de los clientes que se quejan regresarán a ti. Recuerda manejar el servicio de atención al cliente en una sola interacción cuando sea posible, en lugar de marear al cliente haciendo que salte de persona a persona.
- Personaliza tu marketing. Envía a los clientes la oferta adecuada en el momento adecuado.
- Sé consistente con el servicio que proporcionas. Trata cada trabajo como si tu reputación personal dependiera de ello (de hecho, así es).
- Ofrece algo más. Algunos estudios descubrieron que los camareros podían aumentar su propina en un 23% simplemente volviendo a las mesas ofreciendo unos caramelos con la cuenta. No tiene que ser un gran gesto, sólo algo sencillo para que tus clientes se sientan especiales y diferencien tu servicio del de tus competidores.
- Pide la opinión de los clientes. Nunca te duerma en los laureles. Siempre debes buscar formas de mejorar el servicio o producto que estás proporcionando.
Tu negocio puede encontrar más rentable aumentar el presupuesto asociado con mejorar su servicio y retener a tus clientes existentes, en lugar de gastar más en vender a nuevos clientes.
Haz todo lo que esté a tu alcance para mantener a tus clientes contentos y mejorar el servicio que ya estás ofreciendo, y descubre cómo tu base de clientes actual comienza a aumentar de forma orgánica.