La pérdida de un cliente existente es uno de los problemas monetarios más grandes que puede tener una empresa.
¿Por qué es tan importante centrarse en los clientes existentes en vez de buscar posibles clientes?
Es común pensar que una empresa debe enfocar todos sus esfuerzos en buscar nuevos clientes. Lo sorprendente es que varios estudios demuestran que aumentar la retención de clientes es siempre más rentable que adquirir nuevos. Siempre es más fácil vender a un cliente existente, ya que este conoce tu marca y tu producto.
Por raro que parezca… ‘un aumento del 5% en la retención de clientes, puede aumentarla rentabilidad de la empresa en un 75% de beneficios’ según un estudio de Bain and Company. Entre otros datos, el Grupo Gartner señala: ‘El 80% de los futuros ingresos en una empresa provendrán de un 20% de los clientes ya existentes’. Con esto vemos como es posible aumentar los beneficios de tu empresa solo centrándose en aquellos clientes que ya compraron una vez. Para ello repasaremos algunos de los puntos claves que hacen que puedas obtener beneficios con este sistema.
Uno de los grandes errores que puede cometer una empresa es dar por hecho un cliente. La lealtad del cliente hay que ganársela constantemente, nunca olvidar a alguien que en algún momento confió en tu producto o tu servicio. Podemos diferenciar tres razones por las que debes preocuparte de los clientes existentes:
1- En algún momento se estableció una confianza entre el cliente y la empresa, confianza que la empresa debe valorar.
2- Las buenas críticas que puedan dejar los clientes que ya han comprado tu producto o servicio son esenciales para el desarrollo del negocio.
3- Con el conjunto de clientes existentes siempre se pueden aumentar las ganancias. Una vez el cliente ha probado tu producto, siempre se le pueden ofrecer más productos relacionados con sus intereses.
Para poder mantener a estos clientes es importante conocerlos, saber su rango de edad e interés por el producto. Para ello hay varias herramientas que te pueden ayudar.
Una de ellas es el software CRM, el cual básicamente te facilitará la tarea de mantener la información del cliente con unas bases de datos a la que podrás acceder en cualquier momento. Con la ayuda del software CMR podrás administrar y recopilar todo tipo de información y/o actividad relacionada con la participación del cliente en tu empresa.
Pero la verdadera pregunta es ¿cómo puedo mantener a estos clientes que ya me compraron una vez? Con estos sencillos cinco pasos tendrás las herramientas necesarias para ello:
1- Mantén a tus clientes VIP, los que más interesados estén en tu empresa. Ver lo que compran, el por qué de esa compra y en qué se interesan.
2- Dirígete al cliente con ofertas especiales, basándote en aquellos productos que le interesan con la herramienta CRM para así poder crear ofertas personalizadas.
3- Recompensa a tus clientes más rentables. Una vez hayas averiguado con el CRM los clientes que han creado mayores ingresos, puedes ofrecerles productos o promociones.
4- Personaliza a tus clientes. Conócelos, ponles nombre e intereses. Es la forma más eficaz de poder tener un buen servicio con el cliente.
5- Dedícales tiempo. Prioriza a tus clientes ya existentes; no ocupes todo el tiempo en buscar posibles clientes a los que puede que no les interese tu producto.
Para mantener un cliente no solo importa la forma en que lo trates en cuanto a servicio personal; actualmente y con las plataformas online, un mal servicio digital puede arruinar una venta, y lo que es más peligroso, a un cliente existente.
Básicamente, la clave para un mayor rendimiento es no olvidar al cliente que ya te compró una vez y conseguir día tras día que la confianza del cliente con la empresa no se pierda.