La atención al cliente siempre es un tema complicado. Si pones en Google las palabras ‘customer service’, seguramente te saldrán innumerables imágenes de modelos con traje de chaqueta y blanqueamientos dentales sentadas en un ‘call centre’ decorado al más puro estilo minimalista.
Pero, si se me permite, el buen ‘customer service’ o como bien lo españolizamos nosotros, atención al cliente, va bastante más allá de los ‘call centres’ donde alguien al otro lado del charco te recomienda ‘enchufar y desenchufar’ mientras tú pierdes los nervios.
La verdadera atención al cliente comienza en nosotros como dueños del negocio preguntando a nuestros clientes qué es lo que les gusta de lo que hacemo. Algo más humano, más cercano; como lo que hace nuestra madre antes de comer para saber si tiene que echarle más sal al guiso. El peor error de cualquier emprendedor será sentir vergüenza al preguntarle a su cliente si a su negocio le hace falta un poquito de sal o si por el contrario lo quiere menos salado la próxima vez.
Atender al cliente que ya tenemos es además de gratificante, mucho más barato y sencillo que encontrar uno nuevo. Te ahorra tiempo y quebraderos de cabeza (siempre que lleves a cabo una buena atención al cliente, claro).
Qué le preguntes le hará sentirse escuchado, querido o al menos, apreciado. Sabrá que tu negocio merece la pena porque tienen voz y voto y sin lugar a duda lo recomendará a sus amigos, conocidos… o a las malas también a sus enemigos, pero bueno, que lo importante es que al menos la voz se habrá corrido, ¿no?
Nota mental: estar abierto a las sugerencias de cambio de nuestros clientes es imprescindible llegados a este punto. Si no, ¿para qué narices preguntar?
¿Cómo fidelizarlos y hacerlos partícipes de tu negocio para que se queden? Precisamente por ello, aquí encontrarás tres sencillos pasos que te ayudarán a conservar ese valioso cliente que te has ganado.
Convierte a tus clientes en amigos
Puede que estés pensando que ya bastante complicado es quedar con los amigos que tienes como para encima hacer nuevos. Es cierto, me explico: los amigos abandonan más tarde el barco, son más pacientes y te quieren por tus valores y por lo que haces… ¡convierte a tus clientes en amigos, entonces!
En un negocio, tu personalidad, tus valores e ideas forman parte del buen hacer de tu actividad y eso tiene que enganchar a tus clientes, empatizar con ellos, hacer que se queden. Una empresa con valores a los que aferrarse siempre será más atractiva que una empresa que ofrece lo mismo, pero no transmite nada. Si tus valores encajan con los de tus clientes… ya tienes a los amigos que se quedarán, aunque las circunstancias cambien.
Habla con ellos
Mantener una comunicación activa y relajada es fundamental, sobre todo si estás empezando. Te dará las pautas para saber cuál es tu público objetivo y cómo conseguir atraer a más gente interesada en tu trabajo.
En este momento puedes tratar con tus clientes de muchas formas: llamándoles, enviándoles encuestas… o mi favorita: en persona siempre que sea posible. La comunicación cibernética puede cansar y en el momento en el que reciban demasiadas llamadas o correos electrónicos se van a sentir como si les estuvieras acosando. Así no conquistarás su corazón… ni su bolsillo. Sin embargo, en persona puedes saber con certeza si estás siendo pesado o si, por el contrario, están interesados y enamorados de ti.
Nunca pierdas el norte
Perder el sentido de tu negocio puede ser la peor trampa para todo emprendedor. Está bien intentar gustar a todo el mundo, pero hay veces que sin duda será complicado si no mantienes tu identidad intacta.
De la mano de tus valores e ideas, tener clara tu identidad será tu punto de partida cada vez que no tengas claro por donde continuar o trabajar para mantener a tus clientes.
Y si ninguno de estos te funciona, puedes probar a sorprenderles de vez en cuando. ¿Qué mejor manera de atender a un cliente que mantener su ilusión por tu negocio viva?