Comment obtenir plus d’avis en ligne et de témoignage clients pour renforcer la crédibilité de votre TPE/PME?
Quel que soit votre secteur d’activité, vous avez tout à gagner à prendre en compte les avis en ligne de vos clients et à les utiliser pour fidéliser de nouveaux acheteurs potentiels.
Aujourd’hui, près de 9 consommateurs sur 10 consultent les avis en ligne sur un service local avant de prendre une décision. 88% admettent même faire autant confiance aux avis en ligne qu’à ceux de leurs proches.
Mais comment obtenir davantage d’avis en ligne et de témoignages clients positifs et faire de la satisfaction-client un argument de vente imparable ?
Est-ce que c’est important d’avoir plus d’avis en ligne?
Aujourd’hui, la voix des clients compte pour beaucoup dans la gestion des petites entreprises du secteur des services.
Que votre TPE/PME dispose de sa page Facebook professionnelle, qu’elle soit listée sur Google Maps ou validée sur Google My Business, vos clients ont la possibilité de laisser un avis en ligne sur chacune de ces plateformes sous forme de note ou de commentaire.
Néanmoins, une succession de mauvais témoignages peut sérieusement entacher votre réputation sur le marché.
En effet, si 92% des consommateurs font appel aux services d’une TPE/PME locale avec une note de 4 étoiles, seulement 72% font appel à une entreprise avec 3 étoiles, et 27% à celles avec une note de 2 étoiles.
Si vous ne voulez pas risquer de voir des consommateurs indécis se diriger chez la concurrence ou enregistrer des pertes, faites en sorte d’encourager vos clients à laisser un avis en ligne sur vos produits/services.
Montrez-vous à l’écoute de leurs requêtes et de leurs attentes.
Cela vous permettra d’identifier les facteurs-clés de succès pour votre activité (par exemple, la sécurité du transport, la ponctualité, l’amabilité du service etc.)
Mettez également en place un système de veille pour améliorer votre offre au quotidien en fonction des avis en ligne et retours clients que vous recevez.
Comment récolter plus d’avis en ligne et témoignage clients
En premier lieu, assurez-vous que votre clientèle dispose des plateformes nécessaires pour partager son expérience.
Ensuite, mettez en place ces techniques pour obtenir plus d’avis en ligne gratuitement.
Via email
À la fin d’un contrat ou d’un projet, conservez les coordonnées de vos clients afin de les encourager à donner leur avis sur les services que vous proposez.
Vous pouvez par exemple leur transmettre un lien vers un questionnaire de satisfaction réalisé à l’aide d’un outil gratuit de type Google Forms ou Survey Monkey.
Si vous avez peur d’oublier de contacter vos clients, ou si vous disposez d’une large base clientèle, vous pouvez automatiser un email via MailChimp pour leur rappeler de laisser un avis en ligne 3 à 4 jours après le projet.
Via votre site
Intégrez à votre site une fenêtre permettant aux internautes de laisser un avis en ligne, voire même un pop-up leur demandant de prendre une minute de leur temps pour évaluer votre activité.
Selon votre hébergeur, vous pouvez aussi intégrer un widget en lien avec des sites d’avis-clients reconnus comme Yelp ou TripAdvisor.
N’oubliez pas de vous créer un profil sur ces plateformes et de suivre de près les avis postés par vos clients de sorte à y répondre rapidement.
Via les réseaux sociaux
C’est l’un des premiers points de contact entre vous et votre clientèle. Les réseaux sociaux sont l’occasion pour vos clients de s’exprimer sur l’expérience que vous offrez.
Partagez votre formulaire d’avis en ligne et encouragez votre communauté à noter votre page Facebook.
Facebook évalue également le temps de réponse à un commentaire client. Soyez attentif aux commentaires reçus et veillez à y répondre dans un délai de 48 heures, car un taux de réponse trop long pourrait décourager d’autres utilisateurs.
Via votre signature email
Vous pouvez également créer un lien direct Google My Business automatiquement prérempli avec 5 étoiles.
Pour cela, vous avez besoin de vous créer un compte sur Google My Business. Puis, depuis un smartphone, suivez cette procédure:
- Ouvrez le navigateur Chrome de votre appareil mobile en mode incognito (comme cela, le lien que vous enverrez ne comportera pas votre nom d’utilisateur)
- Sur Google, trouvez la fiche Google My Business de votre entreprise.
- Faites défiler jusqu’à ce que vous trouviez la section où vous pouvez donner une note avec des étoiles à votre entreprise
- Tapez sur la cinquième étoile (pour que le lien direct créé soit prérempli avec 5 étoiles). Un lien s’ouvrira et vous serez automatiquement redirigé vers une page
- Copiez l’URL de cette page, vous avez maintenant un lien direct et prérempli pour évaluer votre entreprise sur Google My Business
Une fois créé, vous pouvez utiliser ce lien pour l’intégrer dans votre newsletter, ou dans votre signature email.
Vous simplifiez ainsi la procédure d’avis en ligne pour vos clients qui n’ont plus qu’à cliquer pour être redirigé instantanément vers l’évaluation.
Soyez systématique et surtout, persévérant
Au début, mieux vaut concentrer vos efforts sur une seule plateforme en demandant à vos clients de vous évaluer uniquement sur Facebook, ou sur Google My Busines.
Ne vous découragez pas si les témoignages clients tardent à arriver ! D’après une étude, seulement 47% des internautes prennent le temps d’évaluer un service.
Lorsque vous recevez des avis positifs, empressez-vous de les partager sur votre site web, en y ajoutant une bannière sur laquelle défilent des commentaires-client.
Vous pouvez aussi utiliser ces témoignages (si vos clients vous y autorisent) pour créer du contenu comme des citations à partager sur vos réseaux sociaux.
Enfin, consultez régulièrement et répondez rapidement aux commentaires de vos clients, bons comme mauvais, afin pour évaluer les motifs d’insatisfaction et corriger le tir.
C’est la clé des entreprises cinq étoiles sur cinq !