5 consejos útiles sobre cómo manejar una crítica negativa de tu negocio


¿Cómo deben actuar las pequeñas empresas ante una crítica negativa en Internet?

No importa si regentas un salón de uñas, una tintorería o un servicio de mudanzas. Lo más probable es que en algún momento encuentres una crítica negativa de un cliente descontento.

Si te ocurre, recuerda: las malas críticas es algo a lo que se enfrentan todos los proveedores de servicios locales, antes o después. No dejes que te afecte demasiado. En lugar de ello, intenta enfocarlo como una oportunidad para mejorar tu servicio y resolver cualquier problema que pueda ocurrir en el futuro.

Aún así, no puedes ignorar una mala crítica.
Por otro lado, eliminarla y fingir que nada ocurrió no resolverá el problema.

Teniendo en cuenta que el 88% de los clientes leen reseñas para determinar la calidad de un negocio local, saber cómo responder a las críticas negativas es crucial para las pequeñas empresas.

He aquí cómo controlar los daños.

1) Identifica el problema

Empieza por identificar el problema. ¿Está relacionado con el personal? ¿Se debe a un problema técnico o a la relación calidad/precio de tu servicio?

Responde abordando la cuestión que el cliente planteó y hazle saber que ya estás tomando medidas para asegurarse de que esto no vuelva a suceder en el futuro.

Asegúrate de responder a tiempo (1 o 2 días como máximo) e intenta resolver el problema en ese mismo mensaje. No quieres empezar una discusión sin fin. Lleva la conversación fuera de Internet, si crees que es necesario. Por ejemplo, si el cliente necesita una compensación.

four arrows pointing at the centre of a maze

2) Muestra empatía

Tu respuesta debería mostrar algo de empatía. La idea es que el cliente sienta que entiendes qué es lo que le ha causado angustia.

Pide disculpas por ello y demuestra que realmente quieres hacer que el cliente se sienta mejor. En muchas situaciones, verás que la mayoría de los clientes sólo quieren que su queja sea reconocida.

También hazles saber que aprecias que ellos invirtieran algo de su tiempo en comentar el asunto. Al fin y al cabo, esto te permitirá mejorar tu servicio.

Puedes ofrecer una compensación si crees que es lo mejor. Sin embargo, siempre intenta diferenciar entre una situación en la que un cliente fue mal informado o una donde tú o tu personal cometieron un error.

3) No estés a la defensiva

Escuchar una crítica negativa puede ser doloroso para los propietarios. Tu negocio es tu trabajo y leer comentarios de extraños criticando públicamente todo ello puede ser difícil de encajar.

Pero recuerda: distánciate del comentario. No está dirigido a ti, sino a la experiencia que un usuario tuvo con tu servicio en una ocasión en particular.

Por ello, intenta no estar demasiado a la defensiva. Reconoce la opinión del usuario sin justificarte demasiado.

También recuerda: hay toneladas de malas críticas en Internet. Los clientes potenciales no se verán afectados por ellos. Pero si ven que tú no respondes apropiadamente o no reconoces las opiniones de tus clientes, puede convertirse un problema a la hora de cerrar una venta.

two bubble speech with unidentified symbols representing negative reviews

4) Usa el humor al responder a una crítica negativa

¿Alguna vez escuchaste el dicho ‘la risa es la mejor medicina‘? Bueno, esto también se aplica a una reseña negativa. No te tomes los comentarios negativos demasiado en serio. En vez de eso, intenta usar algo de humor en tu respuesta. Usado apropiadamente, seguro que te ayudará a sobrellevar el problema.

También recuerda que una buena respuesta a una mala crítica es a menudo más acerca de cómo formularla que de lo que dice en sí.

5) Actúa inmediatamente después de recibir una reseña negativa

Una crítica negativa de tu negocio debe ser una bandera roja: es un identificador de problemas. ¿Qué salió mal? ¿Cuándo? ¿Y qué pasos debes tomar para asegurarte de que esto no vuelva a suceder?

Determina los pasos a seguir para resolver el problema, documentar el incidente y hacer que tu equipo conozca la dirección a seguir.

También asegúrate de abordar la crisis antes de que suceda. Revisa regularmente los sitios webs en busca de las opiniones de tus clientes para así poder responder a tiempo.

Get a done-for-you website that generates more leads, bookings and sales

Get more advice

Sin categorizar

Dale un cambio de imagen a tu página web

En UENI siempre estamos buscando nuevas formas de ayudarte a crear una página web que represente a tu negocio lo mejor posible.
Por eso ofrecemos a nuestros clientes Premium la oportunidad de solicitarnos un cambio de imagen para su página web.

Read More »
Sin categorizar

Actualización: varias imágenes por producto o servicio

Como somos conscientes del enorme impacto que las imágenes pueden tener en el rendimiento de una página web, nos hemos puesto manos a la obra para traerte nuestra última actualización: soporte de varias imágenes para cada producto o servicio.
A partir de hoy, podrás subir entre 3 y 10 imágenes en cada producto o servicio, dependiendo de tu plan.

Read More »
Guías para usuarios de UENI

Actualización del correo UENI: generación automática de firmas

Nos alegra anunciar que hemos lanzado una nueva herramienta que te permitirá generar de forma automática una firma para todas tus cuentas de correo electrónico profesional.
Esta herramienta te ayudará a mejorar las comunicaciones con tus clientes y añadirá un toque profesional a tus correos electrónicos.

Read More »
Two people shaking hands after a deal
Guías para usuarios de UENI

Actualización: sistema de reserva mejorado y eventos de calendarios

Hace unos meses, te informamos de algunas mejoras que habíamos introducido en nuestro sistema de reservas y mensajes en tu cuenta de UENI. Ahora hemos hecho una actualización y en este artículo vamos a compartirla contigo.
¿Qué ha mejorado? Hemos actualizado nuestros sistema de notificaciones e introducido eventos de calendarios para que sea más práctico y más fácil de usar. Sabemos que facilitar las reservas es una parte esencial en la gestión de un negocio, por lo que queríamos ofrecerte una forma eficiente y automatizada de concertar citas.

Read More »

Get monthly advice and exclusive deals

Paper plane representing email
By subscribing you agree to UENI’s Privacy Policy and to receiving regular communications from UENI.
By clicking “Subscribe” you agree to UENI  Privacy Policy and consent to UENI using your contact data for newsletter purposes